Información del Curso
¿A quiénes está dirigido?
- El Curso está va dirigido a todos aquellos que deseen adquirir conocimientos y herramientas prácticas a la hora de encontrarse en la tarea de enfrentar las situaciones más difíciles dentro del área de Atención al Cliente.
Estructura General del Curso
DESARROLLO DE HERRAMIENTAS COMUNICACIONALES DE ALTO IMPACTO CON EL CLIENTE:
El primer contacto con el cliente.
Explicación de la mentalidad previa de “brindar una experiencia de cliente”
El momento “cero” – la primera percepción del cliente.
El lenguaje corporal, verbal y gestual adecuado en el primer contacto (Personal / Telefónico)
La importancia del lenguaje “tonal”
Técnicas de comunicación telefónica – fraseo empático – lenguaje tonal acorde a la experiencia de cliente – lo que se dice y “sorprende” al cliente brindando una experiencia.
El porqué de las palabras que no brindan experiencia positiva al cliente (No- Lamentablemente – Pero – Muletillas – lenguajes tonales ascendentes y robotizados y la necesidad de su erradicación.
Los gestos , microgestos, expresiones y microexpresiones que denotan falta de empatía. Corrección de hábitos gestuales y corporales y la ausencia de cruces.
La percepción integral del cliente.
El contacto comercial: el “trato”con el cliente:
Los principios de la “escucha inteligente”
El adecuado manejo de las palabras que se utilizan en el ámbito corporativo y el destierro de las que son inadecuadas para brindar experiencia de cliente.
El fundamental dominio de la “pregunta” y la “repregunta”
El desarrollo del Trato. – Pasos para desarrollar el “Trato” al cliente y su posterior transformación en “vínculo”
El vocabulario empresarial – La importancia de las palabras y el destierro de las “órdenes” al cliente. Las instrucciones comunicacionales “inconscientes positivas” y cómo evitar las negativas.
Transacciones comunicacionales que brindan experiencia positiva (complementarias) y cómo evitar las transacciones “cruzadas” - TÉCNICAS DE ROLE PLAYING CON CADA PARTICIPANTE
La Gestión del conflicto
Cómo evitar la “zona de fuego” (YO-USTED)
La despersonalización en las transacciones comunicacionales y la interposición de la “llave técnica de desafectación de conflictos”
La estructura Nombre – Comprendo – lo que ocurre – interposición del 3er cuerpo – Lo importante (en plural) – prácticas
El reclamo del cliente:
Los 4 cuadrantes básicos de la gestión de una queja o reclamo: (sea cual fuese el cuadrante, cómo brindar una experiencia positiva al cliente)
1 El cliente tiene razón – La empresa tiene la solución
2 El cliente no tiene razón – la empresa igualmente tiene una solución
3 El cliente tiene razón – la empresa no tiene la solución
4 El cliente no tiene razón – La empresa no tiene la solución
La incorporación de la variable “TIEMPO” en la gestión de un reclamo: La introducción de LA IMPORTANCIA Y LA URGENCIA.
La importancia de la ANTICIPACIÓN al reclamo.
Acciones proactivas vs. Acciones reactivas. Porqué se generan estas últimas y cómo erradicarlas – TÉCNICAS DE ROLE PLAYING CON CADA PARTICIPANTE
EL DESARROLLO DEL TABLERO LÓGICO TRANSACCIONAL PARA EL TRATO EJEMPLAR CON EL CLIENTE.
Actuación – Seguimiento – resolución de temas – proactividad hacia la solución – La escucha empática – Adecuada utilización de los “Estados del yo” del funcionario, su adecuado manejo de inteligencia emocional y la incorporación de la pregunta empática:
La importancia de la técnica discrecional del nombre del cliente. – la técnica de los 3 SI – NOMBRE DEL CLIENTE – SI
La importancia de la palabra – “comprendo”
La estructura “lo que ocurre – 3er cuerpo – lo importante (solución – en plural) ”. TÉCNICAS DE ROLE PLAYING CON CADA PARTICIPANTE
REDACCIÓN DE ESCRITOS DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE.
Técnicas adecuadas de redacción de emails e interacciones con el cliente por otras vías digitales (Whatsapp y otras)
LA IMPORTANCIA DEL TRATO “POST – VENTA” – Técnicas aplicables e imprescindibles.
PRÁCTICAS DE ROLE PLAYING EN TODOS LOS PUNTOS PRECEDENTES CON CADA PARTICIPANTE.
Managerial
