Información del Curso
¿A quiénes está dirigido?
- El Curso está va dirigido a todos aquellos que deseen adquirir conocimientos y herramientas prácticas a la hora de encontrarse en la tarea de enfrentar las situaciones más difíciles dentro del área de Atención al Cliente.
Objetivos del Curso
- Controlar la Comunicación frente a comportamientos agresivos y/o incorrectos.
- Controlar las emociones.
- Interpretar al Cliente. Como priorizar el vínculo comercial y no anteponer el ego personal
- Manejar eficazmente la queja y el reclamo
- Técnicas para tratar con los usuarios críticos y difíciles.
- Técnicas de Escucha Telefónica activa
- Aprender a Resolver y desactivar conflictos.
Estructura General del Curso
1. PREMISAS FÁCTICAS DE LOS «16 CUADRANTES»
1) EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE RAZÓN: Existen dos tipos de clientes:
1.1) CUANDO SABEMOS QUE EL CLIENTE TIENE RAZÓN
1.2) CUANDO SABEMOS QUE EL CLIENTE NO TIENE LA RAZÓN.
Esto nos lleva a esbozar la primer parte de la matriz.
2) CUANDO SABEMOS QUE TENEMOS «A MANO» LA SOLUCIÓN O NO LA TENEMOS EN EL MOMENTO CRÍTICO:
2.1) CUANDO SABEMOS QUE TENEMOS LA SOLUCIÓN EN EL MOMENTO DEL RECLAMO.
2.2) CUANDO SABEMOS QUE NO TENEMOS SOLUCIÓN EN EL MOMENTO DEL RECLAMO.
3) Tipificación de La comunicación con un cliente molesto o disgustado. Introducción a los «7 pasos» de la gestión eficaz de QyR.
4) Tratamiento de clientes / usuarios altamente agresivos – el manejo de la situación cuando el cliente NO TIENE RAZÓN.
5) La diferencia básica entre hablar y comunicarse con el cliente ya sea via personal o por teléfono.
6) La influencia de los diferentes canales de comunicación telefónica: Verbal, Vocal, Visual. La construcción de una buena Imagen a través de la voz.
2. LOS 7 PASOS DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA DE QUEJAS Y RECLAMOS AGRESIVOS.
2.1. La importancia del correcto manejo de la VOZ y LAS PALABRAS que utilizamos a la hora de comunicarnos con el cliente a los efectos de desactivar conflictos.
2.2. Técnicas para saber comunicarse eficazmente con clientes disgustados o insatisfechos:
– La importancia del saludo inicial
– La claridad de expresión
– La intensidad de la voz
– La modulación y velocidad de habla.
2.3. Técnicas para saber escuchar.
– Resistir a las distracciones
– Concentrarse en las ideas no sólo en las palabras,
– Lograr ser un escucha empática.
3. LAS TÉCNICAS DE CORTESÍA Y PROTOCOLO EN LOS DISTINTOS MOMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
3.1. Las frases «prohibidas» en la comunicación telefónica
3.2. Pautas a tener en cuenta durante el desarrollo del llamado
3.3. El escurrimiento emocional
3.4. Transferencias y espera .
3.5. Las frases amortiguadoras
3.6. Cierre de la comunicación
3.7. Las maneras de decir NO.
4. EL MANEJO DE QUEJAS Y CLIENTES DIFÍCILES
4.1. El cliente difícil vs. el disgustado.
4.2. Las quejas, Oportunidades o Amenazas para la empresa.
4.3. Pasos para manejar las quejas de clientes críticos.
4.4. Cómo comprender a pesar de no estar de acuerdo.
4.5. Cómo poner de su parte a los clientes difíciles.
4.6. Los diferentes tipos de clientes. El pasivo. El autoritario. El descontrolado
5. TÉCNICAS PARA GESTIONAR Y DESACTIVAR EL CONFLICTO
5.1. Clases de conflicto y tratamiento según tipo de clientes
5.2. El manejo del diálogo telefónico en áreas de conflicto.
5.3. Pasos para manejar las quejas y tres técnicas de desactivación de problemas.
5.4. Expresar la posición de la compañía frente a la posición del cliente mejorando la situación.
5.5. Cómo poner de su parte a los clientes difíciles.
6. TÉCNICAS PARA COMUNICAR EFICAZMENTE LA SOLUCIÓN A LA QUEJA O EL RECLAMO.
Managerial
