Información del Curso
¿A quiénes está dirigido?
- Dirigido a quienes deben cumplir con la tarea de atender telefónicamente a clientes internos y externos.
- Manejo de llamadas Inbound y Outbound (entradas y salientes)
Objetivos del Curso
Efectividad en la atención TELEFÓNICA personal y ATENCIÓN de Quejas y Reclamos, con especial atención a los clientes "Críticos".
- Controlar la Comunicación frente a comportamientos agresivos y/o incorrectos.
- Controlar las emociones.
- Interpretar al Cliente. Como priorizar el vínculo comercial y no anteponer el ego personal
- Manejar eficazmente la queja y el reclamo
- Técnicas para tratar con los usuarios críticos y difíciles.
- Técnicas de Escucha Telefónica activa
- Aprender a Resolver y desactivar conflictos.
Estructura General del Curso
1. Bases de la comunicación Telefónica profesional
1.1. La transformación de la Comunicación persona a persona y tratamiento de llamadas telefónicas entrantes o salientes en comunicación eficaz orientada a manejar la queja y/ o reclamo cuidando la relación con el cliente
1.2. Tipificación de La comunicación con un cliente molesto o disgustado. Introducción a los "7pasos" de la gestión eficaz de LA ATENCIÓN TELEFÓNICA con el CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.
1.3. Los componentes de la comunicación: el emisor, el canal , el receptor, las interferencias en la comprensión del mensaje.
1.4. La diferencia básica entre hablar y comunicarse con el cliente ya sea via personal o por teléfono.
1.5. La influencia de los diferentes canales de comunicación telefónica: Verbal, Vocal, Visual. La construcción de una buena Imagen a través de la voz.
2. Los siete pasos de la Atención Telefónica de Quejas y Reclamos.
2.1. La importancia del correcto manejo de la VOZ y LAS PALABRAS que utilizamos a la hora de comunicarnos con el cliente a los efectos de desactivar conflictos.
2.2. Técnicas para saber comunicarse eficazmente con clientes disgustados o insatisfechos:
- La importancia del saludo inicial
- La claridad de expresión
- La intensidad de la voz
- La modulación y velocidad de habla.
2.3. Técnicas para saber escuchar.
- Resistir a las distracciones
- Concentrarse en las ideas no sólo en las palabras,
- Lograr ser un escucha empática.
3. Las técnicas de Cortesía y Protocolo en los distintos momentos de la comunicación.
3.1. Las frases "prohibidas" en la comunicación telefónica
3.2. Pautas a tener en cuenta durante el desarrollo del llamado
3.3. El escurrimiento emocional
3.4. Transferencias y espera .
3.5. Las frases amortiguadoras
3.6. Cierre de la comunicación
3.7. Las maneras de decir NO.
4. El manejo de quejas y Clientes difíciles
4.1. El cliente difícil vs. el disgustado.
4.2. Las quejas, Oportunidades o Amenazas para la empresa.
4.3. Pasos para manejar las quejas de clientes críticos.
4.4. Cómo comprender a pesar de no estar de acuerdo.
4.5. Cómo poner de su parte a los clientes difíciles.
4.6. Los diferentes tipos de clientes. El pasivo. El autoritario. El descontrolado
5. Técnicas para gestionar y desactivar el conflicto.
5.1. Clases de conflicto y tratamiento según tipo de clientes
5.2. El manejo del diálogo telefónico en áreas de conflicto.
5.3. Pasos para manejar las quejas y tres técnicas de desactivación de problemas.
5.4. Expresar la posición de la compañía frente a la posición del cliente mejorando la situación.
5.5. Cómo poner de su parte a los clientes difíciles.
6. Técnicas para comunicar eficazmente la solución a la queja o el reclamo.
Managerial
